Redes Sociales: Solo 1 de 5
clientes obtienen respuestas
Los tiempos de respuesta se dilatan cada vez
más y las marcas tampoco son capaces de
responder a todas las solicitudes recibidas. La
atención al cliente en las redes sociales ya no
es una opción. Twitter y Facebook se han
convertido en un medio al cual los clientes se
acercan para conectar con las marcas; con la
esperanza de ser escuchados. El Sprout Social
Index recoge un aumento considerable en la
cantidad de peticiones registradas por los
consumidores en las redes sociales respecto al
año anterior. Así, las marcas han recibido
hasta un 175% más de consultas por parte de
sus clientes en Facebook y Twitter. Sin
embargo, lejos de mejorar, los tiempos de
respuesta se dilatan cada vez más. De media,
las marcas han pasado a necesitar de 10,9
horas a 11,3 en la actualidad, para atender en
primera instancia a sus clientes. Un plazo que
resulta del todo inadmisible, máxime en un
medio caracterizado por la instantaneidad y la
transmisión de la información en tiempo real.
Pero la situación todavía es más delicada,
debido a que las marcas tampoco son capaces
de responder a todas las solicitudes recibidas,
ni siquiera a buena parte de ellas. Así, el 80%
de los clientes se queda sin respuesta, con la
consecuente frustración y pérdida de confianza
en la marca. Como cabría de esperar, las
empresas con mayor número de seguidores son
quienes atienden el menor número de
peticiones. En cambio, la nota positiva que se
desprende de los datos de Sprout Social es que
al menos tardan menos en responder. Según
su estudio, aquellas marcas que cuentan con
más de 10.000 seguidores tardan de media 5,7
horas en responder, aunque su tasa de
respuesta es de apenas el 7%. Por su parte, las
marcas con 1.000 seguidores necesitaban has
1,7 horas para emitir una respuesta, y
conseguían atender al 18% de las solicitudes.
El estudio muestra asimismo que la tasa de
respuesta en Facebook era ligeramente inferior
de la que se registró a través de Twitter; una
diferencia que se ha hecho más pronunciada a
partir del primer trimestre del año. Asimismo,
el tiempo de respuesta de las peticiones
emitidas a través de Facebook duplicaba al de
las solicitudes atendidas en Twitter (15 horas
vs 7,9). El Sprout Social Index se ha realizado
a partir del análisis de 160 millones de
mensajes, recibidos por 20.000 cuentas
corporativas, de 15 sectores distintos. No se
trata del único estudio que confirma la
ineficacia de las marcas a la hora de atender a
sus clientes. El informe global de Zendesk
también refleja que las empresas todavía
tardan demasiado en responder, especialmente
si los clientes intentan contactar con ellas por
la tarde, o fuera del horario laboral. Sus datos
cómo que la atención al cliente continúa sin
ser una prioridad para las marcas. Una
realidad que afecta directamente al índice de
satisfacción de los clientes, y con ello a su
cuenta de resultados. Los clientes más
comprometidos con la marca gastan entre un
20% y un 40% más. Por lo tanto, el servicio de
atención al cliente puede ser una opción
rentable para muchas empresas. Todo depende
de su capacidad para desarrollar una
estrategia efectiva de atención al cliente.
fuente:PuroMarketing
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